Компания «Аэрофлот» - российские авиалинии» первой среди российских авиакомпаний провела исследование, основанное на расчете «показателя лояльности клиентов» - индекса NPS (Net Promoter Score). На основании полученных результатов до конца 2010 года «Аэрофлот» разработает и реализует Программу повышения качества услуг, предоставляемых пассажирам, говорится в сообщении авиаперевозчика.

Исследование, проведенное международным стратегическим консультантом Bain & Company, показало, что большая часть клиентов «Аэрофлота» готова рекомендовать Компанию своим друзьям и знакомым. Индекс NPS компании «Аэрофлот» составил 44%, что по данным Bain & Company выше, чем у многих отраслевых аналогов.

Выяснилось, что 78% лояльно настроенных пассажиров предпочитают «Аэрофлот» для полетов за границу, а 90% лояльно настроенных клиентов выбирают «Аэрофлот» для полетов по России. Из критично настроенных клиентов предпочитают «Аэрофлот» для полетов по России 60%, и 25% - для полетов за рубеж.

Пассажиры авиакомпании высоко оценили обслуживание на борту и программу «Аэрофлот Бонус», но отметили необходимость повышения качества наземного обслуживания.

Опрос проводился в формате анкетирования пассажиров на борту и рассылки анкет по электронной почте. Аудитория  исследования - часто летающие пассажиры бизнес- и экономкласса. В рамках исследования было опрошено более 8000 клиентов «Аэрофлота».

«Сегодня качество услуг и уровень сервиса становятся основным полем конкуренции между авиаперевозчиками. Чтобы обеспечить себе лидерство по этим позициям, мы планируем в ближайшее время разработать и внедрить ряд решений, которые позволят "Аэрофлоту" стать мировым лидером по качеству обслуживания на земле и в воздухе», - говорит Виталий Савельев, генеральный директор компании «Аэрофлот».

«Связь между лояльностью клиентов и ростом компании довольно очевидна, но она не отражена ни в одном финансовом показателе. Индекс NPS является простым, но невероятно мощным инструментом для повышения темпов роста прибыли, и это подтверждается примерами многих компаний в самых разных отраслях», - отметил в свою очередь Юрий Спекторов, партнер Bain & Company.

АЭРОФЛОТ - лидер воздушного транспорта России, член глобального авиационного альянса SkyTeam. Совокупная маршрутная сеть насчитывает 898 пунктов в 169 странах. В 2009 году группа компаний «Аэрофлот» перевезла 11,1 млн человек.

Аэрофлот располагает одним из самых молодых самолетных парков в Европе, который насчитывает 110 воздушных судов. Аэрофлот базируется в Москве, в международном аэропорту Шереметьево.

Bain & Company - международная компания, предоставляющая услуги стратегического консалтинга. В 41 офисах компании, расположенных в 27 странах, работает свыше 4800 профессионалов. Компания была основана в 1973 году. Bain работает с руководством компаний, помогая им принимать решения по стратегии, операционным процессам, вопросам слияния и поглощения и организационной структуре.

The Net Promoter® Score (NPS) был разработан Фредом Рейчелдом (Fred Reichheld), Bain & Company, совместно с компанией Satmetrix.

Методика измерения лояльности методом NPS строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?» По результатам ответов все респонденты делятся на три группы: «Рекомендатели», «Нейтральные» и «Критики». NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением «Рекомендателей» и «Критиков».

К числу международных корпораций, которые применяют методику NPS уже многие годы относятся такие компании, как General Electric, American Airlines, KLM, Amex, Ebay, Harley Davidson, Dell, Four Seasons, SAS, Procter&Gamble, Apple. На российском рынке данную методику применили такие компании, как МТС, РОСНО, Красный Куб.