"Аэрофлот" оценил лояльность клиентов

Компания «Аэрофлот» - российские авиалинии» первой среди российских авиакомпаний провела исследование, основанное на расчете «показателя лояльности клиентов» - индекса NPS (Net Promoter Score). На основании полученных результатов до конца 2010 года «Аэрофлот» разработает и реализует Программу повышения качества услуг, предоставляемых пассажирам, говорится в сообщении авиаперевозчика.

Исследование, проведенное международным стратегическим консультантом Bain & Company, показало, что большая часть клиентов «Аэрофлота» готова рекомендовать Компанию своим друзьям и знакомым. Индекс NPS компании «Аэрофлот» составил 44%, что по данным Bain & Company выше, чем у многих отраслевых аналогов.

Выяснилось, что 78% лояльно настроенных пассажиров предпочитают «Аэрофлот» для полетов за границу, а 90% лояльно настроенных клиентов выбирают «Аэрофлот» для полетов по России. Из критично настроенных клиентов предпочитают «Аэрофлот» для полетов по России 60%, и 25% - для полетов за рубеж.

Пассажиры авиакомпании высоко оценили обслуживание на борту и программу «Аэрофлот Бонус», но отметили необходимость повышения качества наземного обслуживания.

Опрос проводился в формате анкетирования пассажиров на борту и рассылки анкет по электронной почте. Аудитория  исследования - часто летающие пассажиры бизнес- и экономкласса. В рамках исследования было опрошено более 8000 клиентов «Аэрофлота».

«Сегодня качество услуг и уровень сервиса становятся основным полем конкуренции между авиаперевозчиками. Чтобы обеспечить себе лидерство по этим позициям, мы планируем в ближайшее время разработать и внедрить ряд решений, которые позволят "Аэрофлоту" стать мировым лидером по качеству обслуживания на земле и в воздухе», - говорит Виталий Савельев, генеральный директор компании «Аэрофлот».

«Связь между лояльностью клиентов и ростом компании довольно очевидна, но она не отражена ни в одном финансовом показателе. Индекс NPS является простым, но невероятно мощным инструментом для повышения темпов роста прибыли, и это подтверждается примерами многих компаний в самых разных отраслях», - отметил в свою очередь Юрий Спекторов, партнер Bain & Company.

АЭРОФЛОТ - лидер воздушного транспорта России, член глобального авиационного альянса SkyTeam. Совокупная маршрутная сеть насчитывает 898 пунктов в 169 странах. В 2009 году группа компаний «Аэрофлот» перевезла 11,1 млн человек.

Аэрофлот располагает одним из самых молодых самолетных парков в Европе, который насчитывает 110 воздушных судов. Аэрофлот базируется в Москве, в международном аэропорту Шереметьево.

Bain & Company - международная компания, предоставляющая услуги стратегического консалтинга. В 41 офисах компании, расположенных в 27 странах, работает свыше 4800 профессионалов. Компания была основана в 1973 году. Bain работает с руководством компаний, помогая им принимать решения по стратегии, операционным процессам, вопросам слияния и поглощения и организационной структуре.

The Net Promoter® Score (NPS) был разработан Фредом Рейчелдом (Fred Reichheld), Bain & Company, совместно с компанией Satmetrix.

Методика измерения лояльности методом NPS строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?» По результатам ответов все респонденты делятся на три группы: «Рекомендатели», «Нейтральные» и «Критики». NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением «Рекомендателей» и «Критиков».

К числу международных корпораций, которые применяют методику NPS уже многие годы относятся такие компании, как General Electric, American Airlines, KLM, Amex, Ebay, Harley Davidson, Dell, Four Seasons, SAS, Procter&Gamble, Apple. На российском рынке данную методику применили такие компании, как МТС, РОСНО, Красный Куб.

Как делить доли в бизнесе
Как делить доли в бизнесе
Правила игры
Многие предприниматели долгое время пребывают в состоянии неопределенности и недосказанности по многим параметрам взаимодействия с партнером. Поэтому важно договориться на берегу.
Как заключить мир с деньгами
Как заключить мир с деньгами
Финансы
Не любите думать о деньгах? Кажется, будто бы все вокруг ловко управляются со своими деньгами, все, кроме тебя самого? Правда в том, что деньги – это инструмент, и мы сами решаем, где и как мы его приложим.
Девять техник ухода от прямого вопроса
Девять техник ухода от прямого вопроса
Правила игры
Если природа одарила вас даром красноречия, лейте воду. Чем больше слов, ни к чему вас не обязывающих, тем лучше.
Восемь способов начать работать
Восемь способов начать работать
Карьера
Ловите вдохновение! Ваша работа должна быть вам в радость. Позитивный душевный порыв придаст вам новых сил. Если это не так, то советуем сменить вид деятельности.
Семнадцать советов, как всегда быть при деньгах
Семнадцать советов, как всегда быть при деньгах
Карьера
Ваше время - деньги. Если время не приносит денег (или их эквивалента), время потраченное впустую. Поэтому, каждый день "лично!" продавайте что-то. Даже если это мелочь.
Ресурсы
Как развить самодисциплину? Пять мощных способов
Как развить самодисциплину? Пять мощных способов
Ресурсы
Вы можете развить самодисциплину подобно тому, как вы увеличиваете свою мышечную массу. Пусть пройдёт не одна неделя и не один месяц но, вы, в конечном итоге, добьётесь значительного прогресса.
Недвижимость
Дольщики ЖК «Высокие жаворонки» снова идут в суд
Дольщики ЖК «Высокие жаворонки» снова идут в суд
Недвижимость
Дольщики недостроенного жилого комплекса «Высокие жаворонки» завтра рискуют столкнуться с новым обманом - на сей раз речь о судебном слушании по двум искам.
Семнадцать советов, как всегда быть при деньгах
Карьера
Ваше время - деньги. Если время не приносит денег (или их эквивалента), время потраченное впустую. Поэтому, каждый день "лично!" продавайте что-то. Даже если это мелочь.
Ведьма Алена Полынь: Магия поможет стать успешным в своем деле Десять качеств успешных людей Десять правил успешного человека от мировых психологов Восемь ошибок при открытии своего дела Тринадцать полезных советов для убедительной речи