Аудиторская компания PricewaterhouseCoopers и маркетинговая компания Senteo представили ежегодное совместное исследование российского сектора розничных банковских услуг. Крупнейший банк России Сбербанк потерял в рейтинге 10 позиций.

Исследование «Индекс впечатления клиента-2008: кто лидирует в розничном банковском бизнесе в России?» проводится во второй раз. При его подготовке PricewaterhouseCoopers (PwC) и Senteo проанализировали 51 банк в Москве и Санкт-Петербурге. Оценка кредитных организаций производилась по пяти элементам, формирующим впечатление клиентов, таким как узнаваемость бренда, эффективность маркетинговой стратегии, уровень обслуживания, востребованность линейки продуктов и культура отношения к клиентам. Каждый элемент оценивался по пятибалльной шкале, затем составлялся итоговый рейтинг, пишет «КоммерсантЪ».

В итоговом рейтинге на первом месте (как и в прошлом году) оказался Альфа-банк. Сохранили свои позиции также ВТБ 24 (13-е место) и Промсвязьбанк (17-е место). Десять банков улучшили свои позиции по сравнению с 2007 годом. Лидером роста стал МДМ-банк, который поднялся на 22 позиции и занял второе место. «В этом году у нас были введены новые процедуры работы с клиентами, в частности новая система обработки клиентских жалоб, также проводилось обучение сотрудников»,— объясняет успех вице-президент МДМ-банка Анатолий Крайников. Банк «Глобэкс», НБ «ТРАСТ» и Собинбанк также улучшили свое положение в рейтинге, переместившись на 13-е, 12-е и десятое места соответственно.

Самым существенным падением в рейтинге стало снижение банка «Зенит» на 20 позиций (39-е место), с 11-го на 23-е место переместился Банк Москвы. Также в числе лидеров падения оказался Сбербанк, опустившийся с 14-го на 24-е место. Банк показал снижение по всем пяти показателям. «Традиционно методика работы с клиентами является одним из самых слабых мест банка», — считает аналитик инвесткомпании «Совлинк» Ольга Беленькая. Итоги исследования показали, что крупнейшему банку страны еще только предстоит реализовать планы его президента. Герман Греф неоднократно заявлял о том, что ориентация на клиента является одним из главных направлений развития Сбербанка. При этом, как отмечается в исследовании, именно культура обслуживания стала наиболее важным элементом с точки зрения клиентов. «Эта динамика указывает на изменения в подходе банков и переходе к клиентоориентированной модели бизнеса»,— отмечают эксперты PwC и Senteo.

«В отличие от коммерческих банков, для Сбербанка объективно нет особого стимула менять сервис,— полагает первый заместитель председателя Пробизнесбанка Эльдар Бикмаев.— Люди идут в Сбербанк по причинам, не связанным с сервисом, а именно: за надежностью вкладов, более низкими ставками, возможностью оплатить услуги ЖКХ».