Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) изучила впечатления людей, летавших летом различными авиакомпаниями мира маршрутами небольшой протяженности, и составила свой рейтинг пассажирских отзывов. Это позволяет крупнейшим компаниям делать выводы о своих слабых и сильных местах, а также конкурентных преимуществах на стороне клиента.  

Изучением удовлетворенность пассажиров занималась швейцарская компания m1nd-set, которая подготовила отчет Airs@t — Intra-Europe по заказу IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта). 

Исследователи составили репрезентативную выборку респондентов на основе статистических показателей авиаперевозок в том или ином регионе. То есть, если компания перевезла определенную долю пассажиров на том ином маршруте,  эта пропорция соблюдалась в общей выборке. 

Далее в рамках этой структуры случайным образом выбираются рейсы и пассажиры. Те, в свою очередь, получают приглашение оценить полет с помощью онлайн-опроса. В итоге 20% из них заходят в Интернет после полета и оценивают его, пишет РБК-Daily. 

Опрашивались клиенты "Аэрофлота", AirFrance, Alitalia, BritishAirways, Finnair, KLMи Lufthansa, летавших рейсами небольшой протяженности (менее700 км, 700—1500 км, более1500 км) с 16 мая до 30 сентября 2011 года. В число респондентов попали клиенты эконом и бизнес-класса, оценивали каждую авиакомпанию свыше более 400 респондентов. 

При этом исследование финансировалось крупными авиаперевозчиками и производителями самолетов, что заставляет воспринимать его публичные результаты с определенной долей скепсиса. 

Лидером по общей удовлетворенности пассажиров эконом-класса стал "Аэрофлот" с показателем  3,7 балла. За ним следуют четыре конкурента — Finnair, British Airways, Lufthansa и KLM (по 3,5 балла). Оценку ниже средней выставили Air France и Alitalia, которые получили 3,3. 

"Аэрофлот" также оказался лучшим по соотношению цена-качество (3,6 балла), а также чаще других соответствовал ожиданиям клиентов (3,3 балла) в сегменте эконом-класса. 

Однако что касается будущего выбора клиентов авиакомпаний, то "Аэрофлот", KLM и Lufthansa оценивается пассажирами примерно одинаково – 4,2 балла. Оценка  Finnair – 4,1 балла, British Airways и Air France набрали ровно по 4, Alitalia оказалась худшей и по этому показателю c 3,8 балла. 

Alitalia уступает своим конкурентам по целому ряду параметров: пассажирам не очень нравится, как организована регистрация на рейсы этой компании и посадка в самолет. Есть претензии к салону, команде, предоставляемым еде и напиткам. 

Посадка и кресла получили низкую оценку пассажиров Air France, а клиенты Lufthansa оказались менее всего довольны послеполетным обслуживанием. 

Что касается рекомендаций пассажиров, то "Аэрофлот" доминирует в рейтинге с оценкой 4,1 балла. KLM, Finnair, Lufthansa, British Airways и Air France набрали здесь только по 3,8 балла и аутсайдер снова Alitalia, заработавшая около 3,5. 

К слову, "Аэрофлот" лидирует и по рекомендациям пассажиров бизнес-класса. Однако по остальным параметрам в сегменте бизнес-класса все компании примерно равны. 

Согласно данным исследования, уровень обслуживания одинаково высок (на уровне 3,7 балла) у "Аэрофлота", British Airways, Finnair и KLM. У Lufthansa зафиксирована оценка в  3,4 балла, отстают Air France и Alitalia, получившие по 3,2 балла. 

В соотношении "ожидание-исполнение" бизнес-класс всех авиакомпаний получились довольно ровные оценки: Finnair, KLM, "Аэрофлот", British Airways — лидеры по этому параметру с 3,2 балла. Lufthansa и Air France — середнячки (по 3 балла). Alitalia отстает и здесь с 2,8 балла. 

А вот американский туристический журнал Global Traveler подошел к вопросу оценки деятельности компаний более глобально и менее дифференцировано. В очередной раз обладателем премии GT Tested Reader Survey Awards среди авиационных альянсов стал oneworld. Компании альянса, в числе которых American Airlines, British Airways и Iberia, делают акцент на качественном обслуживании пассажиров бизнес-класса.