новостиНевежливость клиентов, хамство руководства и традиции отечественного "ненавязчивого сервиса" названы в качестве главных причин отсутствия улыбок у россиян на рабочих местах. Такие данные содержатся в международном "Отчете об улыбках" ("Smile Report"). По уровню доброжелательности работники российской сферы услуг оказались на 11 месте из 14 стран.
Исследования проводились в туристических фирмах, торговых точках, ресторанах и прочих учреждениях сферы услуг в 14 государствах мира. Добровольцы, пожелавшие принять участие в программе «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) на протяжении всего 2009 года только тем и занимались, что считали улыбки обслуживающего персонала. Следует отметить, что из обследуемых 14 стран Россия оказалась на третьем месте с конца. Оценивалась частота, с которой дарилась продавцами, или скажем, официантами улыбка клиентам.
Самым мрачным обслуживающий персонал оказался в Пакистане. В этой стране улыбались «тайным покупателям» в 35% случаев. Чуть лучше с улыбками обстояли дела в Хорватии, где этот показатель достиг 59%. Россия со своими 65% улыбок чуть-чуть не дотянула до идущей одиннадцатой в мировом рейтинге Болгарии. В этой балканской стране было зафиксировано 67% улыбчивого персонала.
Наиболее же благожелательными к клиентам своих заведений оказались шведы, работающие в сфере услуг. Там добровольные помощники исследований зафиксировали 87 процентный результат. Чуть-чуть до шведов не дотянули латыши - 86%. Далее идут Эстония и Кипр - по 84%. Если же брать сферы деятельности в которых в России работает самый хмурый персонал, то здесь на первом месте, как выявило исследование отвечавшей за российскую часть исследования компании Nextep - туристический бизнес.
Среди сотрудников туристических фирм «секретные клиенты» выявили улыбку всего в 43% случаев, сообщает GZT.ru. По мнению представителей российского союза туристической индустрии, причины столь низких показателей кроются в том, что массовыми направлениями занимаются, как правило, мелкие туристические фирмы, задача которых состоит в выживании, а не в повышении уровня персонала за счёт дополнительного обучения, за которое, как известно, необходимо платить.
Кстати, исследования проводились в кризисный 2009 год, что не могло ещё больше увеличить возможность влияния фактора экономии в ущерб квалификации персонала. Вместе с тем «неулыбчивость» своих сотрудников представители российских туристических фирм склонны также связывать и с таким объективным обстоятельством, как «словесная невоздержанность» самих клиентов.
Чуть лучше, чем в туристической индустрии дело с «улыбками» обстоит в сфере «быстрого общепита». «Секретной клиентуре» российских фаст-фудов улыбнулось меньше половины их персонала. К слову, официанты дорогих и средних ресторанов оказались наиболее приветливыми среди сотрудников всех видов сферы услуг в России, заняв третье место.
Однако, согласно данным исследованиям, в отсутствии улыбок у работников отечественной сферы услуг не только повинна низкая заработная плата. Только в половине случаев улыбались «тайным покупателям» и сотрудники гипермаркетов и недорогих продуктовых магазинов. Это вполне объяснимо. Кроме общероссийских тенденций здесь сказывается малоинтересная, монотонная работа, что характерно также для некоторых других лидеров нижней части рейтинга.
Казалось бы, в случаях с престижными магазинами должно быть также, как и в ситуации с дорогими ресторанами. Здесь и сами владельцы не прочь иногда проверить с помощью специально нанятых «клиентов» стиль общения своих сотрудников с посетителями. Как показывает опыт и внутренних проверок, и проведённых исследований, в данной сфере торговли так же есть ещё над чем работать.
Среди наименее улыбающихся после работников фаст-фудов и бензоколонок идут банковские сотрудники, которым на маленькую зарплату грех жаловаться. Одним из важнейших факторов выявленной мрачности российского обслуживающего персонала, по мнению авторов исследования, являются установки «на улыбку», звучащие со стороны руководства, к тому же периодически подкрепляемые угрозами подвергнуть «неулыбчивых» сотрудников штрафным санкциям. Если под подобным моральным прессом тому же банковскому работнику и удаётся улыбаться, то лучше бы он этого не делал.
Кроме улыбчивости изучался ещё и такое проявление отношение к клиенту персонала, как приветливость. Несмотря на то, что заправщики на бензоколоканках оказались одними из самых хмурых и серьёзных представителей сферы услуг, тем не менее, по приветливости они на одном из первых мест, уступив в данном случае лишь продавцам ювелирных салонов и официантам ресторанов дорогого и среднего ценностного сегмента.
Отставание от второго места составило всего 3%. Ровно такая же разница между официантами престижных ресторанов и людьми, торгующими ювелирными изделиями и магазинов сети Duty Free, показавшими стопроцентные навыки «коммерческой приветливости». Самыми неприветливыми опять таки оказались сотрудники туристических фирм. Хотя приветствуют своих клиентов они несколько чаще, чем улыбаются им.
Что характерно, авторы российской части исследований отмечают в своём отчёте, что в «неулыбчивости» обслуживающего персонала в России повинен и исторический фактор. «Исторически в России улыбка обслуживающего персонала при исполнении служебных обязанностей отсутствовала - приказчики, продавцы, официанты, слуги были вежливы, предупредительны, но не улыбались», - отмечают сотрудники Nextep.
