Многие эксперты банковского рынка с удивлением смотрят на планы итальянской банковской группы UniCredit Group по ребрендингу принадлежащего ей Международного Московского банка (ММБ). Зачем лишать старейший частный российский банк своего лица? Но, видимо, у итальянцев просто не осталось другого способа оправдать резкую смену политики некогда популярного банка.

Официально смена имени ММБ стала частью политики UniCredit Group, предусматривающей общее название для всех структур, входящих в группу. Но в ряде случаев, обращают внимание эксперты, делаются исключения: в частности, если бренды поглощенных компаний сильны и известны на национальных рынках. Имя «материнской» группы в этом случае лишь «прибавляется» к старому бренду. Так, дочерняя структура в Болгарии получила имя UniCredit Bulbank, в Румынии - UniCredit Tiriac Bank. В Хорватии Zagrebačka banka является безусловным лидером рынка, поэтому он вообще не сменит название, ограничившись новым дизайном в стиле UniCredit Group

Международный Московский банк можно было бы смело отнести к «особым случаям», особенно с учетом того, что имя «материнского» холдинга мало о чем говорит россиянам.

В свою очередь, ММБ уже вошел историю России, как обладатель лицензии №1 и как первый советский банк с западным капиталом. Поговаривали, что идея создания ММБ принадлежала ведущим советским внешнеторговым организациям, которые в преддверии распада СССР стремились найти более надежное место для своих счетов, нежели традиционный Внешэкономбанк.

Это и определило репутацию нового банка, как «клуба» для узкого круга клиентов, через который до недавних пор осуществлялась значительная часть внешнеторговых сделок. Даже с приходом в розницу, ММБ ориентировался на «элитарную» публику. Менеджмент банка также был похож на своего рода клуб: как отмечал в своем исследовании журнал «Секрет фирмы», «костяк» составляли специалисты, отработавшие на своих местах более десяти лет. Многие работали в банке со времен его создания в 1989 году.

Однако патриархальность ММБ была нарушена, как это часто бывает, после радикальной смены его владельцев. В течение почти двух десятков лет существования, акции банка переходили из рук в руки, пока не были сконцентрированы в руках итальянской банковской группы UniCredit. Амбициозная команда с Апеннинского полуострова, которая за считанные годы смогла стать одной из ведущих финансовых структур Европы, активно интересуется восточноевропейским банковским сектором.

Её стратегия – выход на рынки, переживающие бум. В банковской сфере Восточной Европы этот бум связан с розницей, что и определило новую политику ММБ. Итальянцы в работе ММБ сделали ставку на завоевание массового рынка розничных услуг, а также на работу с малым и средним бизнесом. Однако итальянский напор был воспринят менеджментом банка как давление. Консервативные и, вместе с тем, свободолюбивые управленцы ММБ, не смогли сработаться с новыми владельцами.

За прошедший год банк покинули те, кто ковал его успех на протяжении многих лет: бессменный председатель правления Илкки Салонен; его преемник Юрий Тверской; член правления Дмитрий Мохначев, который за 14 лет работы с нуля отстроил розничный бизнес ММБ; генеральный управляющий по розничным продуктам и услугам Алексей Аксенов. Вместе с ними ушли десятки других менеджеров высокого уровня, которые представляют собой «штучные товары» на рынке труда – найти адекватную замену им весьма непросто.

Иными словами, банк, перед которым итальянцы поставили задачу отвоевать 10% российского рынка розничных услуг, лишился основных «рулевых» на этом направлении. Видимо, именно эти потери породили другую серьезную проблему: маркетинговое продвижение розничных услуг значительно опережало организационные возможности банка.

Клиенты почувствовали это на своей шкуре. «Сложилось впечатление, что банк пошел в розницу, будучи к ней абсолютно не готовым!», - жалуется одна из прежних поклонниц банка. Все чаще можно услышать жалобы тех, кто столкнулся с очередями, непонятной волокитой, ошибками и даже некомпетентностью сотрудников банка.

Опросив некоторых клиентов ММБ, а также изучив отзывы в Интернете, можно прийти к выводу, что качество услуг банка порой граничит с полным непотребством. Так, рассмотрение заявки на получение кредита может растянуться на месяц. Кроме того, некоторые клиенты сталкивались с бездумными маркетинговыми приемами ММБ – есть случаи отказов в выпуске кредитных карт даже после персонального (!) приглашения со стороны банка.

Кроме того, со слов одного из клиентов, известно о случаях мошенничества среди сотрудников банка. Так, на человека было заведено без его ведома две корпоративные карты, одна из которых попала в руки постороннему лицу. В итоге проблема была решена – недобросовестный сотрудник был найден – но при этом клиента держали в неведении почти месяц.

Случались и утери в самом банке карточек, уже готовых к выдаче клиенту.

Не может не раздражать и то, что не всегда есть возможность выбрать обслуживание в наиболее удобном для клиента отделении банка.

Так, одному из клиентов ММБ было отказано в продлении кредитной карты в том отделении, где он её заводил. При этом сотрудники банка заверили его, что тот якобы сам написал заявление на перевод обслуживания, поделился клиент с Bigness.ru, подчеркнув, что на самом деле никаких заявлений он не писал. Расположение навязанного отделения было крайне неудобно для нашего собеседника. Ему ничего не осталось, как закры ть счет и отказа ться от карты .

Все эти и другие случаи усугубляются перегруженностью колл-центра ММБ, очередями и прочими неприятностями, видимо связанными с дефицитом сотрудников и технической инфраструктуры.

Это же подтверждает и журнал «Секрет фирмы», ссылаясь на свои источники в банке. По данным журнала, техническое обеспечение ММБ не готово к массовому приходу в розницу.

Обладая мощным ресурсным потенциалом, UniCredit рано или поздно решит нынешние проблемы, а также глубже войдет в российскую специфику. Однако к тому времени российскому банку понадобится возвращать доверие клиентов, покоробленное сегодняшними «болезнями роста».

Поэтому решение о ребрендинге с каждым днем будет все более актуальным. Ведь даже если на базе ММБ и удастся создать отлаженную структуру, способную оперативно работать с сотнями тысяч клиентов, то это меньше всего будет походить на прежний «элитный клуб» для «избранного круга».